Estudio del mercado argentino de Call Centers en grandes empresas (Diciembre 2001)

Breve descripción

El objetivo de este estudio es conocer el grado de penetración y adopción de Call Center interno (propio) y/o tercerizado, actividades que desarrolla, tecnología y aplicaciones en uso, estructura y tamaños; así como evaluar la propensión a la tercerización. Está integrado por tres secciones:

a)     Perspectiva de demanda: análisis cualicuantitativo de empresas que tercerizan los servicios de Call Center

b)     Proveedores (tercerizadores) de servicios de Call Center

c)     Análisis y cuantificación del mercado de Call Centers

A.     Estudio Cualicuantitativo :

Sobre una  base de 165 compañías, el objetivo del estudio es conocer el grado de penetración y adopción de call center interno (propio) y/o tercerizados; actividades que desarrollan; tecnología y aplicaciones en uso; estructura y tamaños en términos de puestos físicos y/o puertos automatizados;  cantidad de operadores y turnos de trabajo; cantidad de llamadas entrantes y salientes; dispositivos en uso (ACD, CTI, IVR, etc.); así como evaluar la propensión a la tercerización;  empresas contratadas y posiciones alquiladas; entre otra  información de relevancia.

Este trabajo y la evaluación de los resultados se analizan desde tres perspectivas: las empresas en su conjunto; un segundo corte en relación al tamaño de compañías en términos de facturación (medianas grandes, grandes y muy grandes empresas) y un último corte en función de cuatro segmentos de mercado: Bancos, Manufactura, Comercial/Distribución , y Servicios para empresas y/o personas (tarjetas de crédito, Seguros, AFJP, etc.)

B.   Análisis del segmento de Empresas Proveedoras de Call Center

Esta parte del estudio permite conocer y analizar el mercado de Call Center desde la perspectiva de las empresas que prestan estos servicios a terceros.

La metodología utilizada fue entrevistas personales en profundidad con los directivos de las prestadoras de este servicio :

·         Perfil de empresas

·         Proveedores de telefonía local e internacional

·         Evolución de puestos (2000-2002)

·         Staff total de operadores

·         Perfil de llamadas

·         Evolución de llamadas para el 2002

·         Equipamiento y satisfacción con el proveedor de hardware y mantenimiento

·         Costos (Costo marginal de un puesto, por operador, de una llamada entrante)

·         Actividades principales

·         Posesión de IVR y utilización de CRM

C.     Análisis y cuantificación del mercado de Call centers

Por otra parte, y en base a proyecciones y comparaciones de los emergentes de este relevamiento y otros estudios anteriores de P&C, así como de entrevistas en profunidad con los principales actores de la oferta e información de base, se realizó un análisis del mercado de Call Center.

·         Costo del Call Center por puesto

o        Inicial

o        Mantenimiento

o        Operación

·         Cuantificación del mercado

·         Evolución del mercado desde 1997-2003

Contenidos principales del Estudio Cualicuantitativo

 -         Implementación actual de un Call Center

·      Interno

·      Tercerizado

·      Ambos

·      Proveedor

·      Posiciones alquiladas

·      Grado de satisfacción

-         Cantidad de centros instalados

-         Principal actividad que realiza el Call Center

·      Promoción

·      Venta a clientes actuales o potenciales

·      Integración con Help Desk

·      Recepción de pedidos

·      Atención de consultas, información general

·      Encuesta de satisfacción y/o investigación comercial.

·      Otro

-         Puestos totales que conforman el Call Center (puestos físicos/con operador)

-         Servicio de auto consulta a través de IVR

·      Cantidad de puestos asignados (sin operadores)

-         Staff total de operadores

-         Cantidad de turnos de trabajo

-         Promedio mensual del volumen de llamadas entrantes y salientes

-         Promedio de incremento del volumen total de llamadas (entrantes y salientes) en los       próximos 12 meses.

-         Dispositivos y/o aplicaciones que tienen actualmente y en los próximos 12 meses

·        Preatención automáticas de llamadas. Con menú de opciones

·        Preatención automáticas de llamadas. Sin menú de opciones

·        Generación de discado predictivos

·        Recibir o enviar un fax (fax on demand)

·        Integración de telefonía con informática (CTI)

·        Distribución automática de llamadas (ACD)

·        Sistema de correo vocal (voice mail)

·        Manejo de E-mail en el Call Center

·        Web (posibilidad de gestionar una llamada a un cliente internet en función de situaciones acaecidas durante una comunicación en el servicio web

-         Integración de la web al call center.Actual y próximos 12 meses

-         Call Center implementado con el mismo proveedor de su PBX

-         Probabilidad de que la empresa implemente un call center en los próximos 12 meses:

·      Interno

·      Tercerizado

·      Cantidad de puestos que estará conformando el call center

-         Proveedor actual de Telefonía Local - Planes de cambiar el proveedor actual

-         Información de catrasto:

·      Empresa

·      Actividad

·      Cantidad total de establecimientos físicos

·      Cantidad total de empleados de la empresa

·      Cantidad total de empleados de oficina

·      Cantidad total de empleados de sistemas

·      Facturación

·      Expectativas respecto a la facturación del año anterior:

·      Mayor

·      Menor

·      Igual

Ficha técnica

Cobertura: Nacional. Relevamientos en Capital Federal, Gran Buenos Aires e interior del país.

Tamaño de la muestra: ciento sesenta y cinco (165) empresas.

Perfil del entrevistado: Responsable de Call Center - Responsable de Atención al Cliente - Responsable de Comunicaciones/ Telecomunicaciones.

Metodología utilizada: Encuestas telefónicas.

Tipo de cuestionario: Predeterminado, de preguntas abiertas y cerradas.

Procesamiento: En las oficinas de Prince & Cooke.

Valor del estudio y aclaraciones

El costo de adquisición del estudio es cinco mil cuatrocientos pesos más IVA ($ 5.400 + IVA) y la forma de pago es contado contra entrega.

La adquisición del mismo da derecho al uso interno sólo en la empresa adquirente. No habilita a su reproducción total ni parcial, ni a la difusión a personas ajenas a la empresa.