Estudio de Call Center en Argentina (Octubre 2007)

Breve descripción

El objetivo de este estudio es conocer el grado de penetración y adopción de Call Center y Contact Center interno (propio) y/o tercerizado, actividades que desarrolla, tecnología y aplicaciones en uso, estructura y tamaños; así como evaluar la propensión a la tercerización de los mismos.

Sobre una  base de 124 empresas dentro de las top 500 compañías, el objetivo del estudio es conocer el grado de penetración y adopción de call center interno (propio) y/o tercerizados; actividades que desarrollan; tecnología y aplicaciones en uso; estructura y tamaños en términos de puestos físicos y/o puertos automatizados;  cantidad de operadores y turnos de trabajo; cantidad de llamadas entrantes y salientes; dispositivos en uso (ACD, CTI, IVR, etc.); así como evaluar la propensión a la tercerización;  empresas contratadas y posiciones alquiladas; entre otra  información de relevancia.

Este trabajo y la evaluación de los resultados se analizan desde cuatro perspectivas: muestra total; en relación al tamaño de compañías en términos de cantidad de empleados; en función de cuatro segmentos o industrias: Bancos, Manufactura/Proceso, Utilities, Retail y Servicios para empresas y/o personas, y por último por ubicación geográfica (AMBA e interior). 

Tabla de contenidos

1    Ficha Técnica del Estudio

1.1         Objetivos y metodología

2    Aperturas

2.1         Apertura por cantidad de empleados

2.2         Apertura por ubicación geográfica

2.3         Apertura por tipo de comunicaciones

2.4         Apertura por tipo de comunicaciones

3    Adopción de Call Center

3.1.1           Apertura por cantidad de empleados

3.1.2           Apertura por ubicación geográfica

3.2         Cantidad promedio de Call Center

3.2.2           Cantidad promedio de posiciones del Call Center

3.2.3           Cantidad promedio de agentes del Call Center

3.3         Adopción de Call Center o Contact Center

3.3.2           Planes de incorporar más canales de comunicación al Call Center en los próximos 12 meses

3.3.3           Canales a incorporar en el Call Center

3.3.4           Canales utilizados en el Contact Center

3.3.5           Canales a incorporar en los próximos 12 meses

4    Modelo de Call Center adoptado

4.2     In house totalmente propio

4.2.2            Marca de la central telefónica del Call Center

4.3     In-house con parte tercerizada

4.3.1            Partes del Call Center tercerizadas

4.3.2            Proveedor

4.3.3            Planes de cambiar de proveedor en los próximos 12 meses

5     Días que trabaja el Call Center

6     Cantidad de turnos por día

7     Cantidad de horas por turno

8     Días de mayor tráfico de comunicaciones

8.2     Turnos en el que hay más tráfico en las comunicaciones

9     Operaciones del Call Center

9.1     Tipo de comunicaciones del Call Center

9.1.2         Planes de incorporar voz sobre IP en los próximos 12 meses

9.1.3         Ciudad donde se encuentra físicamente el  Call Center

9.1.4         Provincia donde se encuentra físicamente el  Call Center

9.1.5         País donde se encuentra físicamente el  Call Center

9.1.6         Idiomas del Call Center

9.1.7         Planes de incorporar nuevos idiomas en los próximos 12 meses

10     Actividades que realiza el Call Center

10.2     Adopción de grabación de llamadas

10.2.2        Tipo de grabado realizado

Dispositivos y/o aplicaciones utilizados en el Call Center

10.2.3         Dispositivos y/o aplicaciones que se incorporaran al Call Center en los próximos 12 meses

10.2.4         Percepción acerca de las llamadas del Call Center

10.2.5         Porcentaje promedio en el que aumentarán las llamadas

10.2.6         Posiciones in-bound y out-bound en igual medida

10.2.7         Agentes In-bound tanto como Out-bound

10.2.8         Realización de llamadas Out-bound

10.2.9         Porcentaje promedio de llamadas Out-bound

11     Rangos del gasto total del Call Center

12     Porcentaje promedio del gasto total que representan los salarios del personal

13     Gasto en Call Center en 2007 con respecto al 2006

13.2         Porcentaje en el que aumentará

14     Tipo de contrato de los agentes

15     Sitio Web integrado al Call Center

15.2        Planes de integrar el sitio Web al Call Center en los próximos 12 meses

16     Percepción acerca del Call Center en los próximos 12 meses

16.2        Implementador del Call Center

16.3        Mismo implementador que proveedor de la PBX

Empresas sin Call Centers

17     Probabilidad de que la empresa implemente un Center en los próximos 12 meses

18     Marca de la PBX

19     Proveedor de telefonía fija

Aclaración: