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Estudio de demanda de soluciones CRM y tecnologías vinculadas a Business Intelligence (Junio 2001)

Breve descripción

La globalización de los mercados, la aparición de nuevos competidores y, particularmente, la participación de clientes informados y exigentes ha llevado a las empresas a un nuevo desafío donde la ventaja competitiva se centra en la rapidez y precisión de respuesta ante las demandas de los clientes. Este nuevo modelo organizativo sitúa al cliente en una posición central.

En este escenario se enmarca el mercado de Customer Relationship Management (CRM), concepto integral que une varios procesos de negocios e integra distintos niveles de tecnología.

Para evaluar las necesidades y potencialidades de este mercado en la Argentina, Prince & Cooke realizó un estudio que analiza el estado de adopción actual y futuro de soluciones CRM y la disponibilidad de herramientas tecnológicas y/o aplicaciones de Business Intelligence asociadas al mejoramiento de la relación entre clientes y empresas.

El estudio incluye información acerca de diversos temas, entre ellos:

  • Adopción actual y futura de soluciones de medición de fidelización de clientes; de medición de productividad de empleados; de análisis de interacciones entre clientes y empresas, y de análisis de patrones de comportamiento de clientes (datamining). Tipo de desarrollos y proveedores
  • Soluciones de Automatización de fuerzas de venta (SFA). Tipo de desarrollo. Grado de integración al Call Center, Web y sistemas Back Office
  • Call Center; puestos y grados de integración a los sistemas de gestión y a la Web
  • Datawarehousing. Adopción actual y futura
  • Soluciones ERP, marcas y grado de integración al front office
  • Adopción y penetración actual y futura de CRM. Grado de integración al Back Office. Imagen de marca asociada, procesos decisorios, ternas de competencia; viabilidad de tercerizar CRM bajo la modalidad ASP y mucha otra información relevante.

El análisis del estudio se realizó en base a la muestra total (124 casos) pero se efectuaron aperturas por tamaño de empresa (según la cantidad de empleados totales) y por industria y/o actividad.

En la apertura por empleadosse obtuvieron tres submuestras:

  • Menos de 200 empleados: 44 casos
  • Entre 200 y 500: 30 casos
  • 500 y mas: 50 casos

En la apertura por actividad, quedaron conformadas cuatro submuestras:

  • Servicios Financieros (Bancos, Seguros, ART, AFJP, Tarjetas de Crédito)    45 casos
  • Servicios No Financieros (Telcos, Medios, Medicina Prepaga, Utilities)        34 casos
  • Producción (Industria / Manufactura / Proceso)                                     23 casos
  • Comerciales (Distribución, Supermercados, Informática, Laboratorio, etc.)  22 casos

Contenidos principales

1. INTRODUCCIÓN

1.1 CLAUSULA DE CONFIDENCIALIDAD - CONFIABILIDAD
1.2 OBJETIVO Y METODOLOGÍA DEL ESTUDIO
1.3 ACLARACIONES PREVIAS

2. CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA

2.1 RESULTADOS GENERALES
2.2 EMPLEADOS TOTALES
2.3 EMPLEADOS DE OFICINA
2.4 EMPLEADOS DE SISTEMAS
2.5 FACTURACIÓN

3. RESULTADOS GENERALES - MUESTRA TOTAL

3.1 BUSINESS INTELLIGENCE, CONTACT MANAGER Y OTRAS SOLUCIONES Y TECNOLOGÍAS ASOCIADAS
3.1.1 ADOPCIÓN DE DISTINTAS SOLUCIONES Y/O TECNOLOGÍAS
3.1.2 ADOPCIÓN DE UN PROGRAMA Y/ O POLÍTICA DE MEDICIÓN DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
3.1.2.1 ÁREA DE LA EMPRESA QUE LIDERA EL PROGRAMA DE MEDICIÓN
3.1.3 PLANES DE IMPLEMENTAR UN PROGRAMA DE MEDICIÓN
3.1.4 ADOPCIÓN DE UN PROGRAMA DE MEDICIÓN DE PRODUCTIVIDAD DE LOS EMPLEADOS
3.1.5 ADOPCIÓN DE UNA SOLUCIÓN PARA EFECTUAR UN ANALISIS Y SEGUIMIENTO DE LAS INTERACCIONES ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA
3.1.5.1 DESARROLLO DE TERCEROS
3.1.5.2 PLANES DE IMPLEMENTAR ALGUNA SOLUCIÓN QUE PERMITA EFECTUAR UN ANÁLISIS Y SEGUIMIENTO DE LAS INTERACCIONES ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA
3.1.6 ADOPCIÓN DE UNA SOLUCIÓN DE AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS
3.1.6.1 TIPO DE SOLUCIÓN
3.1.6.2 DESARROLLO DE TERCEROS
3.1.7 INTEGRACIÓN DE LA SOLUCIÓN DE AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS CON OTROS SISTEMAS
3.1.7.1 PLANES DE IMPLEMENTAR UNA SOLUCIÓN DE AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS EN LOS PROXIMOS 12 MESES
3.1.8 DATAWAREHOUSING
3.1.8.1 PROVEEDOR
3.1.8.2 PLANES DE IMPLEMENTAR DATAWAREHOUSING EN LOS PRÓXIMOS 12 MESES
3.1.9 USO ACTUAL DE CALL CENTER
3.1.9.1 CANTIDAD DE PUESTOS FÍSICOS QUE CONFORMAN EL CALL CENTER
3.1.9.2 INTEGRACIÓN DEL CALL CENTER CON OTROS SISTEMAS (BACK OFFICE, WEB SITE)
3.1.9.3 INTEGRACIÓN DEL CALL CENTER CON EL SISTEMA DE GESTIÓN (BACK OFFICE)...............
3.1.9.4 PLANES DE IMPLEMENTAR UN CALL CENTER EN LOS PRÓXIMOS 12 MESES
3.1.10 INTEGRACIÓN DEL WEB SITE CON EL CALL CENTER
3.1.10.1 GRADO DE INTEGRACIÓN ENTRE LA WEB Y EL CALL CENTER
3.1.11 INTERNET
3.1.11.1 VÍNCULO DE CONEXIÓN UTILIZADO
3.1.11.2 APLICACIONES DE INTERNET UTILIZADAS HABITUALMENTE
3.1.12 SITIO WEB
3.1.12.1 UTILIDADES DEL WEB SITE
3.1.13 SISTEMAS ERP
3.1.13.1 PROVEEDORES
3.1.14 DISTRIBUCIÓN DE VENTAS SEGÚN LOS DISTINTOS CANALES
3.1.15 CONSULTORAS
3.1.15.1 CONSULTORAS MENCIONADAS
3.2 ADOPCIÓN ACTUAL DE CRM
3.2.1 CONOCIMIENTO ESPONTANEO DE EMPRESAS QUE OFRECEN SOLUCIONES CRM
3.2.2 CONOCIMIENTO INDUCIDO DE EMPRESAS QUE OFRECEN SOLUCIONES CRM
3.2.3 ADOPCIÓN DE UNA SOLUCIÓN CRM
3.2.3.1 TIPO DE DESARROLLO
3.2.3.2 PROVEEDOR DE LA SOLUCIÓN
3.2.3.3 IMPLEMENTADOR DE LA SOLUCIÓN
3.2.3.4 BREVE DESARROLLO DE LA APLICACIÓN CRM IMPLEMENTADA
3.2.3.5 PRIMERAS ÁREAS ABORDADAS POR LA APLICACIÓN CRM
3.2.3.6 INTEGRACIÓN DE LA SOLUCIÓN CRM CON OTROS SISTEMAS
3.2.3.7 INVERSIÓN REALIZADA EN LA ADQUISICIÓN DE ESTA SOLUCIÓN
3.2.3.8 GRADO DE AVANCE DE LA IMPLEMENTACIÓN
3.2.3.9 DIFICULTADES DETECTADAS DURANTE EL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN
3.2.3.10 PORCENTAJE DE ÉXITO DE LA IMPLEMENTACIÓN
3.2.3.11 NIVEL DE “INVOLUCRAMIENTO” DE LAS DISTINTAS UNIDADES EMPRESARIALES EN LA DECISIÓN DE ADOPTAR UNA SOLUCIÓN CRM
3.2.3.12 DECISIÓN EN LA CONTRATACIÓN DEL PROVEEDOR ACTUAL
3.2.3.13 EMPRESAS PARTICIPANTES EN LA TERNA DURANTE EL PROCESO DE SELECCIÓN DEL ACTUAL PROVEEDOR
3.2.3.14 POSIBILIDAD DE TERCERIZAR LAS APLICACIONES CRM BAJO LA MODALIDAD ASP
3.3 ADOPCIÓN FUTURA DE CRM
3.3.1 NIVEL DE PRIORIDAD QUE TIENE LA TEMÁTICA CRM EN LA COMPAÑÍA
3.3.2 BENEFICIOS DE TENER IMPLEMENTADA UNA SOLUCIÓN CRM (ESPONTÁNEA)
3.3.3 OFRECIMIENTO DE UNA SOLUCIÓN CRM POR PARTE DE ALGUNA EMPRESA EN LOS ÚLTIMOS 12 MESES
3.3.3.1 PROVEEDORES
3.3.4 NIVEL DE “INVOLUCRAMIENTO” DE LAS DISTINTAS UNIDADES EMPRESARIALES EN LA DECISIÓN DE ADOPTAR UNA SOLUCIÓN CRM
3.3.4.1 APERTURA POR ÁREAS O GERENCIAS
3.3.5 DECISIÓN EN LA CONTRATACIÓN DEL PROVEEDOR FUTURO
3.3.6 PROBABILIDADES DE IMPLEMENTAR UNA SOLUCIÓN CRM
3.3.7 POSIBILIDAD DE TERCERIZAR LAS APLICACIONES CRM BAJO LA MODALIDAD ASP
3.3.8 PRIMERAS ÁREAS QUE ABORDARÍA LA APLICACIÓN CRM
3.4 OTROS CRUCES RELEVANTES
3.4.1 IMPLEMENTACIÓN DE SOLUCIÓN CRM EN EMPRESAS QUE POSEEN CALL CENTER
3.4.2 IMPLEMENTACIÓN DE SOLUCIÓN CRM EN EMPRESAS QUE NO POSEEN CALL CENTER
3.4.3 PROBABILIDADES DE IMPLEMENTAR UNA SOLUCIÓN CRM, EN LAS EMPRESAS QUE TIENEN CALL CENTER
3.4.4 PROBABILIDADES DE IMPLEMENTAR UNA SOLUCIÓN CRM, EN LAS EMPRESAS QUE NO TIENEN CALL CENTER
3.4.5 IMPLEMENTACIÓN DE CALL CENTER EN EMPRESAS QUE TIENEN CRM
3.4.6 IMPLEMENTACIÓN DE CALL CENTER EN EMPRESAS QUE NO TIENEN CRM

4. ANEXO I - APERTURA POR RANGO DE EMPLEADOS

4.1 CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA
4.1.1 EMPLEADOS TOTALES
4.1.2 EMPLEADOS DE OFICINA
4.1.3 EMPLEADOS DE SISTEMAS
4.1.4 FACTURACIÓN
4.2 BUSINESS INTELLIGENCE, CONTACT MANAGER Y OTRAS SOLUCIONES Y TECNOLOGÍAS ASOCIADAS
4.2.1 ADOPCIÓN DE UN PROGRAMAY / O POLÍTICA DE MEDICIÓN DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
4.2.2 ÁREA DE LA EMPRESA QUE LIDERA EL PROGRAMA DE MEDICIÓN
4.2.3 PLANES DE IMPLEMENTAR UN PROGRAMA DE MEDICIÓN
4.2.4 ADOPCIÓN DE UN PROGRAMA DE MEDICIÓN DE PRODUCTIVIDAD DE LOS EMPLEADOS
4.2.5 ADOPCIÓN DE UNA SOLUCIÓN PARA EFECTUAR UN ANALISIS Y SEGUIMIENTO DE LAS INTERACCIONES ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA
4.2.5.1 DESARROLLO DE TERCEROS
4.2.5.2 PLANES DE IMPLEMENTAR ALGUNA SOLUCIÓN QUE PERMITA EFECTUAR UN ANÁLISIS Y SEGUIMIENTO DE LAS INTERACCIONES ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA
4.2.6 ADOPCIÓN DE UNA SOLUCIÓN DE AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS
4.2.6.1 TIPO DE SOLUCIÓN
4.2.6.2 DESARROLLO DE TERCEROS
4.2.7 INTEGRACIÓN DE LA SOLUCIÓN DE AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS CON OTROS SISTEMAS
4.2.7.1 PLANES DE IMPLEMENTAR UNA SOLUCIÓN DE AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS EN LOS PROXIMOS 12 MESES
4.2.8 DATAWAREHOUSING
4.2.8.1 PLANES DE IMPLEMENTAR DATAWAREHOUSING EN LOS PRÓXIMOS 12 MESES
4.2.9 USO ACTUAL DE CALL CENTER
4.2.9.1 CANTIDAD DE PUESTOS FÍSICOS QUE CONFORMAN EL CALL CENTER
4.2.9.2 INTEGRACIÓN DEL CALL CENTER CON EL SISTEMA DE GESTIÓN (BACK OFFICE)
4.2.10 PROBABILIDAD DE INTEGRAR EL CALL CENTER A LOS SISTEMAS DE BACK OFFICE EN LOS PRÓXIMOS 12 MESES
4.2.10.1 PLANES DE IMPLEMENTAR UN CALL CENTER EN LOS PRÓXIMOS 12 MESES
4.2.11 INTEGRACIÓN DEL WEB SITE CON EL CALL CENTER
4.2.11.1 GRADO DE INTEGRACIÓN ENTRE LA WEB Y EL CALL CENTER
4.2.12 INTERNET
4.2.12.1 VÍNCULO DE CONEXIÓN UTILIZADO
4.2.12.2 APLICACIONES DE INTERNET UTILIZADAS HABITUALMENTE
4.2.13 SITIO WEB
4.2.13.1 UTILIDADES DEL WEB SITE
4.2.13.2 PLANES DE IMPLEMENTAR UN SITIO WEB EN LOS PRÓXIMOS 12 MESES
4.2.14 SISTEMAS ERP
4.2.14.1 PROVEEDORES
4.2.15 DISTRIBUCIÓN DE VENTAS SEGÚN LOS DISTINTOS CANALES
4.2.16 CONSULTORAS
4.2.16.1 CONSULTORAS MENCIONADAS
4.3 ADOPCIÓN DE ACTUAL DE CRM
4.3.1 CONOCIMIENTO ESPONTANEO DE EMPRESAS QUE OFRECEN SOLUCIONES CRM
4.3.2 CONOCIMIENTO INDUCIDO DE EMPRESAS QUE OFRECEN SOLUCIONES CRM
4.3.3 ADOPCIÓN DE UNA SOLUCIÓN CRM
4.3.3.1 TIPO DE DESARROLLO
4.3.3.2 PROVEEDOR DE LA SOLUCIÓN
4.3.3.3 IMPLEMENTADOR DE LA SOLUCIÓN
4.3.3.4 PRIMERAS ÁREAS ABORADAS POR LA APLICACIÓN CRM
4.3.3.5 INTEGRACIÓN DE LA SOLUCIÓN CRM CON OTROS SISTEMAS
4.3.3.6 GRADO DE AVANCE DE LA IMPLEMENTACIÓN
4.3.3.7 NIVEL DE “INVOLUCRAMIENTO” DE LAS DISTINTAS UNIDADES EMPRESARIALES EN LA DECISIÓN DE ADOPTAR UNA SOLUCIÓN CRM- APERTURA POR AREAS O GERENCIAS
4.3.3.8 DECISIÓN EN LA CONTRATACIÓN DEL PROVEEDOR ACTUAL
4.3.3.9 EMPRESAS PARTICIPANTES EN LA TERNA DURANTE EL PROCESO DE SELECCIÓN DEL PROVEEDOR
4.3.3.10 POSIBILIDAD DE TERCERIZAR LAS APLICACIONES CRM BAJO LA MODALIDAD ASP
4.4 ADOPCIÓN FUTURA DE CRM
4.4.1 NIVEL DE PRIORIDAD QUE TIENE LA TEMÁTICA CRM EN LA COMPAÑÍA
4.4.2 BENEFICIOS DE TENER IMPLEMENTADA UNA SOLUCIÓN CRM (ESPONTÁNEA)
4.4.3 OFRECIMIENTO DE UNA SOLUCIÓN CRM POR PARTE DE ALGUNA EMPRESA EN LOS ÚLTIMOS 12 MESES
4.4.3.1 PROVEEDORES
4.4.4 NIVEL DE “INVOLUCRAMIENTO” DE LAS DISTINTAS UNIDADES EMPRESARIALES EN LA DECISIÓN DE ADOPTAR UNA SOLUCIÓN CRM - APERTURA POR AREAS O GERENCIAS
4.4.5 DECISIÓN EN LA CONTRATACIÓN DEL PROVEEDOR FUTURO
4.4.6 PROBABILIDADES DE IMPLEMENTAR UNA SOLUCIÓN CRM
4.4.7 POSIBILIDAD DE TERCERIZAR LAS APLICACIONES CRM BAJO LA MODALIDAD ASP
4.4.8 PRIMERAS ÁREAS QUE ABORDARÍA LA APLICACIÓN CRM

5. ANEXO II - APERTURA POR ACTIVIDAD

5.1 CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA
5.1.1 EMPLEADOS TOTALES
5.1.2 EMPLEADOS DE OFICINA
5.1.3 EMPLEADOS DE SISTEMAS
5.1.4 FACTURACIÓN
5.2 BUSINESS INTELIGENCE, CONTAC MANAGER, Y OTRAS SOLUCIONES Y TECNOLOGÍAS ASOCIADAS
5.2.1 ADOPCIÓN DE UN PROGRAMA Y/ O POLÍTICA DE MEDICIÓN DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
5.2.1.1 ÁREA DE LA EMPRESA QUE LIDERA EL PROGRAMA DE MEDICIÓN
5.2.2 PLANES DE IMPLEMENTAR UN PROGRAMA DE MEDICIÓN
5.2.3 ADOPCIÓN DE UN PROGRAMA DE MEDICIÓN DE PRODUCTIVIDAD DE LOS EMPLEADOS
5.2.4 ADOPCIÓN DE UNA SOLUCIÓN PARA EFECTUAR UN ANÁLISIS Y SEGUIMIENTO DE LAS INTERACCIONES ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA
5.2.4.1 TIPO DE SOLUCIÓN
5.2.4.2 PLANES DE IMPLEMENTAR ALGUNA SOLUCIÓN QUE PERMITA EFECTUAR UN ANÁLISIS Y SEGUIMIENTO DE LAS INTERACCIONES ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA
5.2.5 ADOPCIÓN DE UNA SOLUCIÓN DE AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS
5.2.5.1 TIPO DE SOLUCIÓN
5.2.5.2 DESARROLLO DE TERCEROS
5.2.6 INTEGRACIÓN DE LA SOLUCIÓN DE AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS CON OTROS SISTEMAS
5.2.6.1 PLANES DE IMPLEMENTAR UNA SOLUCIÓN DE AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS EN LOS PRÓXIMOS 12 MESES
5.2.7 DATAWAREHOUSING
5.2.7.1 PLANES DE IMPLEMENTAR DATAWAREHOUSING EN LOS PRÓXIMOS 12 MESES
5.2.8 USO ACTUAL DE CALL CENTER
5.2.8.1 CANTIDAD DE PUESTOS FÍSICOS QUE CONFORMAN EL CALL CENTER
5.2.8.2 INTEGRACIÓN DEL CALL CENTER CON EL SISTEMA DE GESTIÓN (BACK OFFICE)
5.2.8.3 PROBABILIDAD DE INTEGRAR EL CALL CENTER CON LOS SISTEMAS DE BACK OFFICE
5.2.8.4 PLANES DE IMPLEMENTAR UN CALL CENTER EN LOS PRÓXIMOS 12 MESES
5.2.9 INTEGRACIÓN DEL WEB SITE CON EL CALL CENTER
5.2.9.1 GRADO DE INTEGRACIÓN ENTRE LA WEB Y EL CALL CENTER
5.2.10 INTERNET
5.2.10.1 VÍNCULO DE CONEXIÓN UTILIZADO
5.2.10.2 APLICACIONES DE INTERNET UTILIZADAS HABITUALMENTE
5.2.11 SITIO WEB
5.2.11.1 UTILIDADES DEL WEB SITE
5.2.12 PLANES DE IMPLEMENTAR UN SITIO WEB EN LOS PRÓXIMOS 12 MESES
5.2.13 SISTEMAS ERP
5.2.13.1 PROVEEDOR
5.3 DISTRIBUCIÓN DE VENTAS SEGÚN LOS DISTINTOS CANALES
5.3.1 CONSULTORAS
5.4 ADOPCIÓN ACTUAL DE CRM
5.4.1 CONOCIMIENTO ESPONTÁNEO DE EMPRESAS QUE OFRECEN SOLUCIONES CRM
5.4.2 CONOCIMIENTO INDUCIDO DE EMPRESAS QUE OFRECEN SOLUCIONES CRM
5.4.3 ADOPCIÓN DE UNA SOLUCIÓN CRM
5.4.3.1 TIPO DE DESARROLLO
5.4.3.2 PROVEEDOR DE LA SOLUCIÓN
5.4.3.3 IMPLEMENTADOR DE LA SOLUCIÓN
5.4.3.4 GRADO DE AVANCE DE LA IMPLEMENTACIÓN
5.4.3.5 NIVEL DE “INVOLUCRAMIENTO” DE LAS DISTINTAS UNIDADES EMPRESARIALES EN LA DECISIÓN DE ADOPTAR UNA SOLUCIÓN CRM
5.4.3.6 DECISIÓN EN LA CONTRATACIÓN DEL PROVEEDOR ACTUAL
5.4.3.7 EMPRESAS PARTICIPANTES EN LA TERNA DURANTE EL PROCESO DE SELECCIÓN DEL PROVEEDOR
5.4.3.8 POSIBILIDAD DE TERCERIZAR LAS APLICACIONES CRM BAJO LA MODALIDAD ASP
5.5 ADOPCIÓN FUTURA DE CRM
5.5.1 NIVEL DE PRIORIDAD QUE TIENE LA TEMÁTICA CRM EN LA COMPAÑÍA
5.5.2 OFRECIMIENTO DE UNA SOLUCIÓN CRM POR PARTE DE ALGUNA EMPRESA EN LOS ÚLTIMOS 12 MESES
5.5.2.1 PROVEEDORES
5.5.3 NIVEL DE “INVOLUCRAMIENTO” DE LAS DISTINTAS UNIDADES EMPRESARIALES EN LA DECISIÓN DE ADOPTAR UNA SOLUCIÓN CRM
5.5.4 DECISIÓN EN LA CONTRATACIÓN DEL PROVEEDOR FUTURO
5.5.5 PROBABILIDADES DE IMPLEMENTAR UNA SOLUCIÓN CRM
5.5.6 POSIBILIDAD DE TERCERIZAR LAS APLICACIONES CRM BAJO LA MODALIDAD ASP
5.5.7 PRIMERAS ÁREAS QUE ABORADARÍA LA APLICACIÓN CRM
5.6 INTRODUCCIÓN - ANEXO BANCOS
5.7 ADOPCIÓN DE TECNOLOGÍA EN BANCOS
5.8 ADOPCIÓN DE TECNOLOGÍA EN BANCOS - APERTURA BANCOS TOP FRENTE AL RESTO

Ficha técnica

Cobertura: Nacional. Capital Federal, GBA e Interior del país.
Tamaño de la muestra: Ciento veinticuatro (124) empresas.
Metodología utilizada: Entrevistas personales.
Perfil del encuestado: Responsable del área de Sistemas.
Tipo de cuestionario: Estructurado de preguntas abiertas, cerradas y en base a escalas valorativas.
Procesamiento: En las oficinas de Prince & Cooke, utilizando Access, Excel y SPSS.

Valor del estudio y aclaraciones

El costo de adquisición del estudio es cuatro mil novecientos pesos + IVA ($ 4.900 + IVA) y la forma de pago es contado contra entrega.

La adquisición del mismo da derecho al uso interno sólo en la empresa adquirente. No habilita a su reproducción total ni parcial, ni a la difusión a personas ajenas a la empresa.

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