Estudio de Customer Satisfaction comparativo de proveedores de Transmisión de Datos 2003 (Mayo 2003)

Breve descripción

El objetivo principal del estudio es evaluar y comparar el grado de satisfacción de los clientes (empresas) con sus proveedores de Transmisión de Datos.

La Medición de la Satisfacción del Cliente permite identificar cómo los clientes perciben el servicio, las cosas que se deben mejorar, las cosas que se están haciendo mal, las cosas que más contribuyen al aumento de la Lealtad de los Clientes y las experiencias de los Clientes. Los proveedores evaluados fueron AT&T, Comsat, Grupo Telecom, Grupo Telefónica, ImpSat y TechTel.

La satisfacción del cliente es la resultante de fenómenos que confluyen: las expectativas previas hacia el producto o servicio, las experiencias concretas del cliente, a nivel global (con el proveedor/marca) y a nivel detallado, y la imagen global de "marca" (que puede enfatizar aspectos positivos o suavizar rasgos insatisfactorios).

En síntesis, la satisfacción se sustenta en la sumatoria de aspectos tangibles e intangibles, y esta medición nos permite establecer un sistema de diagnóstico de la relación cliente/empresa.

Algunas tendencias nos indican que, con mayor competencia y libertad de mercado, cuidar al cliente, manteniendo alta su satisfacción es uno de los grandes desafíos del marketing.

Contenidos principales

1. CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO

2. CUOTAS MUESTRA DE CLIENTES POR PROVEEDOR RELEVADO

3. CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA

3.1 EMPLEADOS TOTALES

3.1.1 EMPLEADOS TOTALES - APERTURA POR PROVEEDOR EVALUADO

3.2 EMPLEADOS DE SISTEMAS

3.3 ESTABLECIMIENTOS FÍSICOS (Fábricas, Sucursales, Depósitos, etc)

3.3.1 ESTABLECIMIENTOS FÍSICOS - APERTURA POR PROVEEDOR

4. Conformidad en la renegociación de contratos de transmisión de datos

5. Prioridad a la hora de decidir cambiar de proveedor

6. Cambio de proveedor en los próximos 12 meses

6.1 Apertura por cantidad de empleados totales

6.2 Apertura por cantidad de establecimientos físicos

7. Proveedores que han ofrecido servicios de transmisión de datos en los últimos 6 meses

8. ASPECTOS EVALUADOS

8.1 INTRODUCCIÓN

8.2 ASPECTOS DE MAYOR IMPORTANCIA

8.2.1 NIVEL DE IMPORTANCIA ASIGNADO A CADA ASPECTO - APERTURA POR PROVEEDOR

8.3 SATISFACCIÓN - CALIFICACIÓN DE LOS ASPECTOS

9. GRADO DE SATISFACCIÓN

9.1 SATISFACCIÓN GLOBAL

9.2 SATISFACCIÓN PROMEDIO

9.3 SATISFACCIÓN PROMEDIO PONDERADO

9.4 SATISFACCIÓN PROMEDIO PONDERADO COMPARATIVA DESDE 1999

10. CALIFICACIÓN POR ASPECTO

10.1 SERVICIOS BRINDADOS POR EL REPRESENTANTE DE VENTAS

10.1.1 CALIDAD DE LAS DEMOSTRACIONES Y PRESENTACIONES REALIZADAS EN LA PREVENTA...........

10.1.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES DE SU NEGOCIO

10.2 SERVICIOS BRINDADOS DURANTE LA ETAPA DE INSTALACIÓN

10.2.1 CONOCIMIENTO/ CAPACIDAD DEL EQUIPO A CARGO DE LA INSTALACIÓN

10.2.2 CUMPLIMIENTO DE LOS PLAZOS ACORDADOS

10.3 SOPORTE Y MANTENIMIENTO

10.3.1 NIVEL GENERAL DEL SERVICIO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO

10.3.2 COSTO DEL SERVICIO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO

10.3.3 HORARIO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO

10.3.4 TIEMPO DE RESOLUCIÓN EN CAÍDAS DEL SERVICIO/ PROBLEMAS TÉCNICOS

10.4 PERFORMANCE/ PRODUCTO/ TECNOLOGÍA

10.4.1 PERFORMANCE

10.4.2 DISPONIBILIDAD

10.4.3 RELACIÓN COSTO-BENEFICIO

10.4.4 FLEXIBILIDAD

10.4.5 COBERTURA GEOGRÁFICA/ ALCANCE

10.5 PRÁCTICAS COMERCIALES/ ADMINISTRATIVAS/ GENERALES

10.5.1 FACTURACIÓN (CLARIDAD, EXACTITUD, RECEPCIÓN EN TÉRMINO, ETC)

10.5.2 CLARIDAD, ESPECIFICIDAD DEL CONTRATO

10.5.3 RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS (NO TÉCNICOS)

10.5.4 IMAGEN DE LA EMPRESA

10.5.5 CALIDAD DE LOS SERVICIOS

11. PROVEEDORES CON LAS MEJORES CALIFICACIONES

12. CALIFICACIÓN Y NIVEL DE IMPORTANCIA POR PROVEEDOR

12.1 AT&T

12.2 COMSAT

12.3 IMPSAT

12.4 TECHTEL

12.5 GRUPO TELECOM

Ficha técnica

Cobertura: Nacional. Capital Federal, GBA e Interior del país.

Muestra: 312 usuarios pertenecientes a 213 empresas.

Perfil del entrevistado: Responsable de Comunicaciones

Técnica de relevamiento: Entrevistas telefónicas con grilla de calificación.

Aclaraciones

Todas las empresas que adquieran el estudio recibirán la evaluación comparativa de satisfacción de todos los proveedores relevados. Este trabajo expone tablas comparativas y de calificación entre cada proveedor como promedios totales así como los promedios comparativos de cada aspecto y de cada prestador. Es decir cada empresa podrá observar resultados propios y de competencia.

Sin embargo, al entender que este trabajo contiene información de carácter táctico y confidencial, medidos en términos de satisfacción e insatisfacción de clientes en su relación con sus proveedores, NO se entregarán colectivamente los listados individuales de clientes por empresa. Sólo las empresas que integran esta medición, recibirán cada una de ellas, la evaluación específica de cada uno de sus clientes, con la identificación completa de la empresa y su respectiva calificación.