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Customer satisfaction y tecnología en hogares usuarios de banda ancha en Argentina - 2006 (Julio 2006) Breve descripción El mercado de Internet ha mostrado signos de crecimiento sostenidos en los
últimos años, en gran porcentaje apalancado en el crecimiento de banda
ancha en Argentina en los últimos tres años y la compra de nuevas PCs en
hogares. Debido a este crecimiento muy importante es que Prince &
Cooke busca poder entender la satisfacción con el servicio que están
recibiendo los usuarios de las cuatro compañías que concentran el
mercado. Además como parte del estudio se indagó sobre la tecnología que poseen,
el nivel de servicio contratado, la contratación de servicios unificados
(triple play) y otras consideraciones de gran importancia para este
mercado. Este informe es una herramienta fundamental para la toma de decisiones en el actual contexto, luego de los cambios vislumbrados en nuestra economía desde mediados del año 2003, donde las telecomunicaciones comenzaron a mostrar una recuperación. La
metodología utilizada fue
la de entrevistas telefónicas. Las compañías analizadas fueron:
Arnet, Fibertel, Flash y Speedy. Los hogares entrevistados fueron 240, distribuidos a nivel nacional. Ø
Top of
mind de proveedores Ø
Conocimiento
inducido de proveedores Ø
Mejor
proveedor Ø
Proveedor
actual o
Antigüedad
con el proveedor actual o
Velocidad
de la conexión o
Otros
servicios incluidos en el contrato de conexión Ø
Proveedores
que ofrecieron el servicio en los últimos 6 meses Ø
Nivel de importancia y calificación
con el proveedor actual en los siguientes aspectos: o
Confiabilidad
de la organización o
Imagen
de la compañía o
Solidez
empresaria o
Calidad
de las explicaciones realizadas en la preventa o
Compresión
de las necesidades de su hogar o
Conocimiento
/ capacidad del equipo a cargo de la instalación o
Cumplimiento
de los plazos acordados o
Nivel
general del servicio o
Costo
del servicio de soporte y mantenimiento o
Horario
de atención del servicio de soporte y mantenimiento o
Tiempo
de resolución en caídas del servicio / Problemas técnicos o
Disponibilidad o
Facilidad
para establecer la conexión o
Relación
costo beneficio o
Facturación o
Claridad,
especifidad del contrato o
Resolución
de problemas administrativos Ø
Fortalezas
y debilidades del proveedor Ø
Aspectos
priorizados al momento de elegir el proveedor Ø
Motivos
de la elección Ø
Proveedor
anterior Ø
Forma
en que realizó el primer contacto con el proveedor Ø
Cambio
de proveedor en los próximos 12 meses Ø
Nivel
de gasto Ø
Forma
de pago de las facturas Ø
Utilización
del portal del proveedor Ø
Servicios
a través de Internet utilizados Ø
Pago
por descargas de musica y/o peliculas Ø
Uso de
internet como teléfono o
Software/proveedor
utilizado o
Destino
de las llamadas o
Personas
a quién llama o
Frecuencia Ø
Cantidad
de personas que utilizan Internet en el hogar Ø
Edad y
Sexo Ø
Tecnología
en el hogar o
Desde
que año tiene PC en el hogar o
Antigüedad
de la PC actual o
Cantidad
de PCs en el hogar o
Tipo de
PC (Laptop o Desktop) o
Marca
de la PC o
Posibilidad
de compra de una nueva en PC en los próximos 12 meses o
Red en
el hogar o
Tamaño
del monitor o
Tipo de
monitor o
Posesión
de: §
Scanner,
compra en 12 meses §
Micrófono,
compra en 12 meses §
Webcam,
comrpa en 12 meses §
Consola
de juego, compra en 12 meses §
Cámara
digital, compra en 12 meses §
Home
Theater, compra en 12 meses §
DVD,
compra en 12 meses Ø
Triple
play o
Proveedor
de telefonía fija o
Proveedor
de TV paga o
Consideración
sobre la posibilidad de un solo proveedor para: telefonía fija, larga
distancia, móvil, Internet, y TV cable o
Motivo
de la consideración o
Contratación
del servicio de películas on demand Nota:
el presente estudio presenta aperturas por: ·
Nivel socioeconómico (Asociación Argentina de
Marketing 2003) ·
Proveedor de banda ancha ·
Ubicación geográfica Aclaraciones Importante:
Debido a la confidencialidad de la información del presente estudio, y a
pedido de los participantes, P&C no brindará ningún tipo de dato
respecto de las empresas relevadas en el mismo. La adquisición del estudio da derecho al uso interno sólo en la empresa adquiriente. No habilita a su reproducción total ni parcial, ni a la difusión a personas ajenas a la empresa. Los grupos empresarios que deseen adquirir otros ejemplares para su uso en empresas vinculadas o controladas recibirán una bonificación progresiva por cada ejemplar adicional. |
