Estudio de Customer Satisfaction comparativo de Proveedores de Transmisión de Datos 2001

Breve descripción

El objetivo principal del estudio es evaluar y comparar el grado de satisfacción de los clientes (empresas) con sus proveedores de Transmisión de Datos.

La Medición de la Satisfacción del Cliente permite identificar cómo los clientes perciben el servicio, las cosas que se deben mejorar, las cosas que se están haciendo mal, las cosas que más contribuyen al aumento de la Lealtad de los Clientes y las experiencias de los Clientes. Los proveedores evaluados fueron Comsat, Diveo, Grupo Telecom, Grupo Telefónica, ImpSat y Metrored.

La satisfacción del cliente es la resultante de fenómenos que confluyen: las expectativas previas hacia el producto o servicio, las experiencias concretas del cliente, a nivel global (con el proveedor/marca) y a nivel detallado, la imagen global de "marca" (que puede enfatizar aspectos positivos o suavizar rasgos insatisfactorios) y la comparación (consciente o inconsciente) con otra marcas/proveedores que operan aún percepivamente como referentes.

En síntesis, la satisfacción se sustenta en la sumatoria de aspectos tangibles e intangibles, y esta medición nos permite establecer un sistema de diagnóstico de la relación cliente/empresa.

Algunas tendencias nos indican que, con mayor competencia y libertad de mercado, cuidar al cliente, manteniendo alta su satisfacción es uno de los grandes desafíos del marketing.

Contenidos principales

1. CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO
2. CUOTAS MUESTRA DE CLIENTES POR PROVEEDOR RELEVADO
3. CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA
3.1 EMPLEADOS TOTALES
3.1.1 EMPLEADOS TOTALES - APERTURA POR PROVEEDOR EVALUADO
3.2 EMPLEADOS DE SISTEMAS
3.3 ESTABLECIMIENTOS FÍSICOS (Fábricas, Sucursales, Depósitos, etc.)
3.3.1 ESTABLECIMIENTOS FÍSICOS - APERTURA POR PROVEEDOR
3.4 FACTURACIÓN
4. ASPECTOS EVALUADOS
4.1 INTRODUCCIÓN
4.2 ASPECTOS DE MAYOR IMPORTANCIA
4.2.1 NIVEL DE IMPORTANCIA ASIGNADO A CADA ASPECTO - APERTURA POR PROVEEDOR
4.3 SATISFACCIÓN - CALIFICACIÓN DE LOS ASPECTOS
5. GRADO DE SATISFACCIÓN
5.1 SATISFACCIÓN GLOBAL
5.2 SATISFACCIÓN PROMEDIO
5.3 SATISFACCIÓN PROMEDIO PONDERADO
5.3.1 SATISFACCIÓN PROMEDIO PONDERADO - GRÁFICO COMPARATIVO 2001 - 1999
6. CALIFICACIÓN POR ASPECTO
6.1 SERVICIOS BRINDADOS POR EL REPRESENTANTE DE VENTAS
6.1.1 CALIDAD DE LAS DEMOSTRACIONES Y PRESENTACIONES REALIZADAS EN LA PREVENTA
6.1.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES DE SU NEGOCIO
6.2 SERVICIOS BRINDADOS DURANTE LA ETAPA DE INSTALACIÓN
6.2.1 CONOCIMIENTO/ CAPACIDAD DEL EQUIPO A CARGO DE LA INSTALACIÓN
6.2.2 CUMPLIMIENTO DE LOS PLAZOS ACORDADOS
6.3 SOPORTE Y MANTENIMIENTO
6.3.1 NIVEL GENERAL DEL SERVICIO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO
6.3.2 COSTO DEL SERVICIO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO
6.3.3 HORARIO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO
6.3.4 TIEMPO DE RESOLUCIÓN EN CAÍDAS DEL SERVICIO/ PROBLEMAS TÉCNICOS
6.4 PERFORMANCE/ PRODUCTO/ TECNOLOGÍA
6.4.1 PERFORMANCE
6.4.2 DISPONIBILIDAD
6.4.3 RELACIÓN COSTO-BENEFICIO
6.4.4 FLEXIBILIDAD
6.4.5 COBERTURA GEOGRÁFICA/ ALCANCE
6.5 PRÁCTICAS COMERCIALES/ ADMINISTRATIVAS/ GENERALES
6.5.1 FACTURACIÓN (CLARIDAD, EXACTITUD, RECEPCIÓN EN TÉRMINO, ETC.)
6.5.2 CLARIDAD, ESPECIFICIDAD DEL CONTRATO
6.5.3 RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS (NO TÉCNICOS)
6.5.4 IMAGEN DE LA EMPRESA
7. PROVEEDORES CON LAS MEJORES CALIFICACIONES
8. CALIFICACIÓN Y NIVEL DE IMPORTANCIA POR PROVEEDOR
8.1 METRORED
8.2 IMPSAT
8.3 COMSAT
8.4 GRUPO TELEFÓNICA
8.5 DIVEO
8.6 GRUPO TELECOM

Ficha técnica

Cobertura: Nacional. Capital Federal, GBA e Interior del país.
Muestra: 292 usuarios pertenecientes a 213 empresas.
Perfil del entrevistado: Responsable de Transmisión de Datos
Técnica de relevamiento: Entrevistas telefónicas con grilla de calificación.
Procesamiento: En las oficinas de Prince & Cooke, utilizando Access, Excel y SPSS.

Valor del estudio y aclaraciones

El costo de adquisición del estudio es cuatro mil novecientos pesos + IVA ($ 4.900 + IVA) y la forma de pago es contado contra entrega.
La adquisición del mismo da derecho al uso interno sólo en la empresa adquirente. No habilita a su reproducción total ni parcial, ni a la difusión a personas ajenas a la empresa.