Estudio de usuarios de Home Banking en la Argentina  (Agosto 2001)

Breve descripción

El “Estudio de usuarios de Home Banking en la Argentina” constituye el primer informe de venta abierta realizado en el país sobre la temática. Para llevarlo a cabo se utilizaron técnicas cualitativas y cuantitativas.
El análisis cualitativo incluye la realización de 10 grupos de enfoque sobre usuarios de Internet bancarizados que fueron segmentados en usuarios y no usuarios de home banking, clientes monocuenta y multicuenta y entre jóvenes (hasta 25 años) y adultos (más de 28 años). Se aplicaron técnicas proyectivas sobre los participantes de los grupos y los usuarios evaluaron las home pages de distintos bancos.
El análisis cuantitativo surge de la edición de Agosto 2001 de nuestro tradicional estudio de perfil de usuarios de Internet, realizado anualmente desde 1997. Además de relevar aspectos vinculados directamente al home banking (uso y no uso, razones para no usar, etc.) se realizaron cortes entre usuarios y no usuarios de este servicio para determinar diferencias de perfil. Los datos presentan aperturas por zona (AMBA e Interior), sexo, edad, nivel socio económico, antigüedad en el uso de Internet y lugar de acceso a Internet.

1. Contenidos principales

1. Resumen ejecutivo
1.1            Resultados cualitativos   
1.1.1            Información disponible        
1.1.2            Uso de canales bancarios       
1.1.3            Interfaz
1.1.4            Claves 
1.1.5            Confianza       
1.1.6            Los no usuarios           
1.1.7            Difusión
1.1.8            Uso de Internet           
1.1.9            Portal bancario         
1.1.10            Banco virtual  
1.2            Resultados cuantitativos
1.2.1            Uso de home banking
1.2.2            No uso de home banking
1.2.3            Perfil del usuario de home banking
1.3            Conclusiones generales

2. Introducción general 

3. Análisis cualitativo      
3.1            Introducción     
3.1.1           Objetivos
3.1.2           Metodología          
3.1.3           Segmentación          
3.1.4           Fundamentos para la determinación de los grupos
3.1.5           Selección de los participantes
3.1.6           Analistas intervinientes          
3.2            Grupos: usuarios de home banking monocuenta de 18 a 25 años
3.2.1           Análisis del discurso grupal          
3.2.2           Emergentes generales          
3.2.2.1           Uso de Internet          
3.2.2.2           Productos bancarios utilizados
3.2.2.3           Uso de home banking          
3.2.2.4           Uso de otros canales bancarios
3.2.2.5           Percepción de la atención al cliente según canales
3.2.2.6           Canal utilizado para realizar reclamos
3.2.2.7           Beneficios esperados al operar con un sitio bancario          
3.2.2.8           Conocimiento de la existencia del sitio
3.2.2.9           Componentes que no deberían faltar a un sitio bancario          
3.2.2.10           Uso de los sitios bancarios de los cuales son clientes          
3.2.2.11           Utilizar un portal multibanco          
3.2.2.12           Operar con un banco virtual          
3.3            Grupos: usuarios de home banking monocuenta mayores de 28 años
3.3.1           Análisis del discurso grupal          
3.3.2           Emergentes generales          
3.3.2.1           Uso de Internet          
3.3.2.2           Productos bancarios utilizados          
3.3.2.3           Uso de home banking          
3.3.2.4           Uso de otros canales bancarios          
3.3.2.5           Percepción de la atención al cliente según canales          
3.3.2.6           Canal utilizado para realizar reclamos          
3.3.2.7           Beneficios esperados al operar con un sitio bancario          
3.3.2.8           Conocimiento de la existencia del sitio          
3.3.2.9           Componentes que no deberían faltar a un sitio bancario          
3.3.2.10           Uso de los sitios bancarios de los cuales son clientes          
3.3.2.11           Utilizar un portal multibanco          
3.3.2.12           Operar con un banco virtual          
3.4            Grupos: usuarios de home banking multicuenta mayores de 28 años
3.4.1           Análisis del discurso grupal          
3.4.2           Emergentes generales          
3.4.2.1           Uso de Internet          
3.4.2.2           Productos bancarios utilizados          
3.4.2.3           Uso de home banking          
3.4.2.4           Uso de otros canales bancarios          
3.4.2.5           Percepción de la atención al cliente según canales          
3.4.2.6           Canal utilizado para realizar reclamos          
3.4.2.7           Beneficios esperados al operar con un sitio bancario          
3.4.2.8           Conocimiento de la existencia del sitio          
3.4.2.9           Componentes que no deberían faltar a un sitio bancario          
3.4.2.10           Uso de los sitios bancarios de los cuales son clientes          
3.4.2.11           Utilizar un portal multibanco          
3.4.2.12           Operar con un banco virtual          
3.5            Grupos: no usuarios de home banking de 18 a 25 años
3.5.1            Análisis del discurso grupal  
3.5.2            Emergentes generales       
3.5.2.1           Uso de Internet          
3.5.2.2           Productos bancarios utilizados          
3.5.2.3           Razones para no usar el home banking          
3.5.2.4           Uso de otros canales bancarios          
3.5.2.5           Percepción de la atención al cliente según canales          
3.5.2.6           Beneficios esperados al operar con un sitio bancario          
3.5.2.7           Conocimiento de la existencia del sitio
3.5.2.8           Componentes que no deberían faltar a un sitio bancario
3.5.2.9           Utilizar un portal multibanco          
3.5.2.10           Operar con un banco virtual          
3.6            Grupos: no usuarios de home banking mayores de 28 años
3.6.1           Análisis del discurso grupal          
3.6.2           Emergentes generales          
3.6.2.1           Uso de Internet          
3.6.2.2           Productos bancarios utilizados          
3.6.2.3           Razones para no usar el home banking
3.6.2.4           Uso de otros canales bancarios
3.6.2.5           Percepción de la atención al cliente según el canal
3.6.2.6           Beneficios esperados al operar con un sitio bancario
3.6.2.7           Conocimiento de la existencia del sitio
3.6.2.8           Componentes que no deberían faltar a un sitio bancario
3.6.2.9           Utilizar un portal multibanco          
3.6.2.10           Operar con un banco virtual
3.7            Cuadro resumen
3.8            Percepción general de las home page  
3.8.1           ABN AMRO Bank
3.8.2           Banco Francés
3.8.3           Banco Galicia
3.8.4           Banco Itaú Buen Ayre          
3.8.5           Banco Provincia
3.8.6           Banco Río
3.8.7           Bank Boston
3.8.8           Citibank
3.8.9           HSBC          
3.8.10           Lloyds Bank          
3.8.11           Scotiabank Quilmes          
3.8.12           Société Générale

4. Perfil cuantitativo del usuario de home banking
4.1            Introducción
4 .2            Uso de Home Banking
4.2.1           Bancarización
4.2.2           Uso de home banking          
4.2.3           Razones para no usar home banking
4.2.4           Probabilidad de uso de home banking
4.3            Perfil del usuario de home banking
4.3.1           Sexo          
4.3.2           Edad          
4.3.3           NSE          
4.3.4           Antigüedad con PC en el hogar
4.3.5           Antigüedad en el uso de Internet
4.3.6           Experiencia como usuario de PC
4.3.7           Principal motivo para usar Internet
4.3.8           Frecuencia de conexión a Internet
4.3.9           Duración de una sesión tipo          
4.3.10           Promedio de horas semanales usando Internet
4.4            Acceso a Internet
4.4.1           Tipo de conexión utilizada en el hogar
4.4.2           Planes para cambiar a banda ancha          
4.4.3           Tenencia de PC en el hogar          
4.4.4           Planes de acceso a Internet desde el hogar en el próximo año

5. Anexo: Guías de pautas
5.1            Usuarios de home banking
5.2            No usuarios de home banking

Ficha técnica del relevamiento cuantitativo

Tipo de estudio: Relevamiento telefónico
Tamaño de la muestra: Cuatrocientas ochenta y cuatro (484) entrevistas a usuarios individuales tanto en el hogar como en el trabajo.
Cobertura: Nacional.
Procesamiento: En oficinas de Prince & Cooke. La presentación de porcentajes se realiza con un sólo decimal.

Valor del estudio y aclaraciones

El valor de adquisición del estudio descripto es tres mil doscientos pesos más IVA ($ 3.200 + IVA) de pago contado contra entrega.
La adquisición del mismo da derecho al uso interno sólo en la empresa adquirente. No habilita a su reproducción total ni parcial, ni a la difusión a personas ajenas a la empresa.
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