Estudio del mercado argentino de Call Centers en grandes empresas (Diciembre 2000)

Breve descripción

El objetivo de este estudio es conocer el grado de penetración y adopción de Call Center interno (propio) y/o tercerizado, actividades que desarrolla, tecnología y aplicaciones en uso, estructura y tamaños; así como evaluar la propensión a la tercerización. Está integrado por tres secciones:

a)     Estudio cualicuantitativo, perspectiva demanda
b)     Analisis del segmento de empresas proveedoras de servicios de Call Center (Tercerizadores)
c)     Análisis y cuantificación del mercado de Call Centers, en base a entrevistas con los principales actores de la oferta, a los emergentes del estudio y a otras fuentes secundarias.

A.      Estudio Cualicuantitativo

Sobre una  base de 181 compañías, el objetivo del estudio es conocer el grado de penetración y adopción de call center interno (propio) y/o tercerizados; actividades que desarrollan; tecnología y aplicaciones en uso; estructura y tamaños en términos de puestos físicos y/o puertos automatizados;  cantidad de operadores y turnos de trabajo; cantidad de llamadas entrantes y salientes; dispositivos en uso (ACD, CTI, IVR, etc.); así como evaluar la propensión a la tercerización;  empresas contratadas y posiciones alquiladas; entre otra  información de relevancia.

Este trabajo y la evaluación de los resultados se analizan desde tres perspectivas: las empresas en su conjunto; un segundo corte en relación al tamaño de compañías en términos de facturación (medianas grandes, grandes y muy grandes empresas) y un último corte en función de cuatro segmentos de mercado: Bancos, Manufactura, Comercial/Distribución , y Servicios para empresas y/o personas (tarjetas de crédito, Seguros, AFJP, etc.)

B.   Analisis del Segmento de Empresas Proveedoras de Call Center

El objetivo de esta sección es conocer y analizar el mercado de Call Center desde la perspectiva de las empresas que prestan servicios de CC a terceros (Perfil de las empresas; cantidad de puestos; tamaños de Call Centers en terminos de puestos; staff total de operadores; volumen de llamados in-out bound; actividades para la cual son contratados; cuantificación del volumen del negocio de CC; niveles de facturación; entre otra información relevante.

C.     Análisis y cuantificación del mercado de Call centers

Por otra parte, y en base a proyecciones y comparaciones de los emergentes de este relevamiento y otros estudios anteriores de P&C, así como de entrevistas con los principales actores de la oferta, se realizó un análisis del mercado de call centers. Fundamentalmente se realizó la cuantificación y proyección del mismo para el período 1998/02, con distintas aperturas y segmentaciones, y un balance descriptivo de oportunidades y amenazas para el desarrollo de este mercado.

Contenidos principales del Estudio Cualicuantitativo

I. OBJETIVO Y METODOLOGÍA DEL ESTUDIO

II. ACLARACIONES PREVIAS

III. CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA

III.1. ACTIVIDAD DE LAS EMPRESAS RELEVADAS
III.2. EMPLEADOS TOTALES
III.3. EMPLEADOS DE OFICINA
III.4. EMPLEADOS DE SISTEMAS
III.5. FACTURACIÓN ANUAL
III.6. NIVEL DE DEPÓSITOS

IV. RESULTADOS GENERALES

IV.1. USO ACTUAL DE CALL CENTER
IV.1.1. TIPO DE IMPLEMENTACIÓN
IV.2. CALL CENTER INTERNO
IV.2.1. CANTIDAD DE CENTROS
IV.2.2. TIEMPO QUE HACE QUE TIENEN IMPLEMENTADOS EL/ LOS CENTROS
IV.2.3. ACTIVIDAD QUE REALIZA EL CALL CENTER
IV.2.4. PUESTOS FÍSICOS
IV.2.4.1. Puestos actuales
IV.2.4.2. Puestos Año 1999 - Puestos estimados Año 2001
IV.2.4.3. Crecimiento de puestos Años 2000 - 2001
IV.2.5. STAFF TOTAL DE OPERADORES
IV.2.6. TIPO DE LLAMADAS
IV.2.7. DISTRIBUCIÓN DE PUESTOS POR TIPO DE LLAMADA
IV.2.8. DURACIÓN PROMEDIO DE LAS LLAMADAS (EN MINUTOS)
IV.2.9. PROMEDIO DE LLAMADAS MENSUALES QUE RECIBEN Y/ O GENERAN LOS CALL CENTERS
IV.2.9.1. Distribución proporcional de llamadas
IV.2.9.2. Incremento del volumen total de llamadas en los próximos 12 meses
IV.2.10. CENTRAL TELEFÓNICA (PBX)
IV.2.10.1. Marca de la PBX
IV.2.10.2. Línea 0-800
IV.2.10.3. Servicios adicionales de la central telefónica
IV.2.10.4. Servicios adicionales de la central telefónica/ incorporación futura
IV.2.11. MANEJO DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS
IV.2.12. WEB INTEGRADA AL CALL CENTER
IV.2.13. TERCERIZACIÓN U OUTSOURCING DE UN CALL CENTER EN EL PASADO
IV.2.13.1. Cantidad de veces que ha tercerizado un Call Center
IV.3. EMPRESAS QUE NO TIENEN CALL CENTER
IV.3.1. TERCERIZACIÓN U OUTSOURCING DE UN CALL CENTER EN EL PASADO
IV.3.2. TIPO DE CALL CENTER QUE CONSIDERARÍA MÁS VIABLE
IV.3.3. PROBABILIDAD DE IMPLEMENTAR UN CALL CENTER
IV.3.3.1. Plazos en que piensa implementar el Call Center
IV.3.3.2. Actividades para las que piensa implementar el Call Center
IV.3.3.3. Cantidad de puestos que conformarían el Call Center

V. APERTURA POR TAMAÑO DE EMPRESAS

V.1. USO ACTUAL DE CALL CENTER
V.1.1. TIPO DE IMPLEMENTACIÓN
V.2. CALL CENTER INTERNO
V.2.1. CANTIDAD DE CENTROS
V.2.2. TIEMPO QUE HACE QUE TIENEN IMPLEMENTADOS EL/ LOS CENTROS
V.2.3. ACTIVIDAD QUE REALIZA EL CALL CENTER
V.2.4. PUESTOS FÍSICOS
V.2.4.1. Puestos actuales
V.2.4.2. Puestos Año 1999
V.2.4.3. Puestos estimados Año 2001
V.2.4.4. Crecimiento de puestos Año 2000 - 2001
V.2.5. STAFF TOTAL DE OPERADORES
V.2.6. TIPO DE LLAMADAS
V.2.7. DISTRIBUCIÓN DE PUESTO POR TIPO DE LLAMADA
V.2.8. PROMEDIO DE LLAMADAS MENSUALES QUE RECIBEN Y/ O GENERAN LOS CALL CENTERS
V.2.8.1. Incremento del volumen total de llamadas en los próximos 12 meses
V.2.9. CENTRAL TELEFÓNICA (PBX)
V.2.9.1. Línea 0-800
V.2.9.2. Servicios adicionales de la central telefónica
V.2.10. MANEJO DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS
V.2.11. WEB INTEGRADA AL CALL CENTER
V.2.12. TERCERIZACIÓN U OUTSOURCING DE UN CALL CENTER EN EL PASADO
V.3. EMPRESAS QUE NO TIENEN CALL CENTER
V.3.1. TERCERIZACIÓN U OUTSOURCING DE UN CALL CENTER EN EL PASADO
V.3.2. TIPO DE CALL CENTER QUE CONSIDERARÍA MÁS VIABLE
V.3.3. PROBABILIDAD DE IMPLEMENTAR UN CALL CENTER
V.3.3.1. Plazos en que piensa implementar el Call Center
V.3.3.2. Actividades para las que piensa implementar el Call Center
V.3.3.3. Cantidad de puestos que conformarían el Call Center

VI. APERTURA POR ACTIVIDAD

VI.1. USO ACTUAL DE CALL CENTER
VI.1.1. TIPO DE IMPLEMENTACIÓN
VI.2. CALL CENTER INTERNO
VI.2.1. CANTIDAD DE CENTROS
VI.2.2. TIEMPO QUE HACE QUE TIENEN IMPLEMENTADOS EL/LOS CENTROS
VI.2.3. ACTIVIDADES QUE REALIZA EL CALL CENTER
VI.2.4. PUESTOS FÍSICOS
VI.2.4.1. Puestos actuales
VI.2.4.2. Puestos Año 1999
VI.2.4.3. Puestos estimados Año 2001
VI.2.5. STAFF TOTAL DE OPERADORES
VI.2.6. TIPO DE LLAMADAS
VI.2.7. DISTRIBUCIÓN DE PUESTOS POR TIPO DE LLAMADA
VI.2.8. INCREMENTO DEL VOLUMEN TOTAL DE LLAMADAS EN LOS PRÓXIMOS 12 MESES
VI.2.9. CENTRAL TELEFÓNICA (PBX)
VI.2.9.1. Línea 0-800
VI.2.9.2. Servicios adicionales de la central telefónica
VI.2.10. MANEJO DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS
VI.2.11. WEB INTEGRADA AL CALL CENTER
VI.2.12. TERCERIZACIÓN U OUTSOURCING DE UN CALL CENTER EN EL PASADO
VI.3. EMPRESAS QUE NO TIENEN CALL CENTER
VI.3.1. TERCERIZACIÓN U OUTSOURCING DE UN CALL CENTER EN EL PASADO
VI.3.2. TIPO DE CALL CENTER QUE CONSIDERARÍA MÁS VIABLE
VI.3.3. PROBABILIDAD DE IMPLEMENTAR UN CALL CENTER
VI.3.3.1. Plazos en que piensa implementar el Call Center
VI.3.3.2. Actividades para las que piensa implementar el Call Center
VI.3.3.3. Cantidad de puestos que conformarían el Call Center

VII. ANÁLISIS DEL SEGMENTO DE SERVICIOS DE CALL CENTER

VII.1. DISTRIBUCIÓN DEL PERSONAL EN UN CALL CENTER PROMEDIO
VII.2. PROVEEDORES DE TELEFONÍA
VII.3. EVOLUCIÓN DE LOS PUESTOS TOTALES, 1999-2000
VII.4. STAFF TOTAL DE OPERADORES
VII.5. PERFIL DE LLAMADA
VII.6. EQUIPAMIENTO
VII.7. COSTOS
VII.8. ACTIVIDADES PRINCIPALES PARA LAS QUE LOS CONTRATAN

VIII. ANÁLISIS DEL MERCADO DE CALL CENTER

VIII.1. COSTOS DEL CALL CENTER POR PUESTO
VIII.2. COSTO PROMEDIO POR PUESTO
VIII.2.1. Costo inicial
VIII.2.2. Costo de mantenimiento
VIII.2.3. Costo de operación
VIII.3. CUANTIFICACIÓN DEL MERCADO DE CALL CENTERS
VIII.4. MERCADO DE CALL CENTER 1997-2003
VIII.5. MERCADO DE CALL CENTER 2000-2002 - APERTURA POR TECNOLOGÍA UTILIZADA

Ficha técnica

Cobertura: Nacional. Relevamientos en Capital Federal, Gran Buenos Aires e interior del país.
Tamaño de la muestra: ciento ochenta y una (181) empresas.
Perfil del entrevistado: Responsable de Call Center - Responsable de Atención al Cliente - Gerente de Marketing Gerente Comercial.
Metodología utilizada: Encuestas telefónicas.
Tipo de cuestionario: Predeterminado, de preguntas abiertas y cerradas.
Procesamiento: En las oficinas de Prince & Cooke, utilizando Access y Excel.

Valor del estudio y aclaraciones

El costo de adquisición del estudio es cinco mil cuatrocientos pesos más IVA ($ 5.400 + IVA) y la forma de pago es contado contra entrega.

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