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Estudio de Usuarios de Home Banking en Argentina (Abril 2005) El
mercado de Internet en Argentina ha mostrado un crecimiento sostenido a lo
largo de los últimos años totalizando el 2004 en 7,5 millones de
usuarios y 2 millones de clientes. Esto sumado a los nuevos servicios, ha
llevado a que los usuarios cada vez más demanden más y mejores servicios
a través de la web. Con miras a entender al usuario de home banking en
Argentina, Prince & Cooke ha realizado el estudio del mercado de
home banking. Para lograr
este objetivo se han utilizado dos técnicas diferentes. Por
un lado se ha realizado un benchmarking
de sitios bancarios de los principales doce bancos
argentinos, en donde se realiza un análisis de las principales virtudes y
defectos, como así también la usabilidad de los mismos para terminar con
un mapeo de la usabilidad comparada y el índice P&C. Y
por el otro se realizó un estudio cuantitativo
en 257 usuarios de home banking argentinos, con el objeto de
evaluar entre otros temas, perfil del usuario, satisfacción, elección,
servicios utilizados, servicios deseados, seguridad percibida y hábitos
de compra. Benchmarking
de sitios bancarios Bancos relevados:
Tabla de ContenidosCláusula de confidencialidad Cláusula de confiabilidad 1.
Introducción 1.1
Definiciones preliminares 1.2
Objetivos y esquema del estudio 1.3
Entidades Relevadas 1.4
Criterios utilizados en la evaluación de sitios 2.
Mapeo de Sitios de Banca en Argentina 2.1
Comparación por “usabilidad” 2.2
Indice P&C de Usabilidad 2.3
Emergentes del Estudio 2.3.1
Importantes barreras al momento de realizar la primera transacción 2.3.2
Falencias en la presentación de contenidos 2.3.3
La ayuda al usuario: un área crítica 2.3.4
La seguridad del sitio no sólo debe existir, sino que debe ser
percibida 2.4
Principales conclusiones 2.4.1
Deben comunicarse en forma inmediata los objetivos del sitio 2.4.2
El Cliente debe saber en todo momento en que lugar del sitio se
encuentra y que operaciones puede realizar 2.4.3
El sitio debe hablar el mismo lenguaje que su audiencia objetivo 2.4.4
El usuario debe percibir que es él quién tiene el control 2.4.5
El sitio debe ser consistente internamente 2.4.6
El diseño debe ayudar a minimizar los errores y tiempo de navegación 2.4.7
El sitio transaccional debe incentivar y optimizar el acceso de
usuarios 2.4.8
La información irrelevante debe ser evitada y la información
relevante organizada por jerarquías 2.4.9
Cuando el usuario reingresa en el sitio debe “recordar” sus
navegaciones previas y no “volver a aprenderlas” 2.4.10
El usuario debe, siempre que lo requiera, recibir ayuda 2.5
Casos evaluados 2.5.1
BNP Paribas Argentina 2.5.2
Banco Ciudad 2.5.3
Citibank 2.5.4
BankBoston 2.5.5
Banco de la Provincia de Buenos Aires 2.5.6
Banco Francés 2.5.7
Banco Galicia 2.5.8
HSBC 2.5.9
Banco Itaú 2.5.10
Banco de la Nación Argentina 2.5.11
Banco RIO 2.5.12
Banco Société Générale Nota: en caso de que su banco no se encuentre incluido en
este relevamiento puede solicitar la inclusión en el mismo con la compra
del estudio. Ficha
técnica Cobertura: Nacional Muestra:
257 usuarios de home banking, buscando una muestra mínima de 40 casos
en los bancos Boston, Francés, Galicia y Río. Perfil del entrevistado:
usuarios de home banking Técnica de relevamiento:
Entrevistas telefónicas Tabla
de contenidos
Caracterización del usuario o Antigüedad en el uso de Internet o Lugar de inicio en Internet o Lugar de conexión o Experiencia en uso de PC o Nivel de estudios alcanzados
Hábitos de uso de Internet o Frecuencia de conexión o Horas semanales o Sesión tipo o Servicios que utiliza (email, web, etc)
Home banking o Mejor banco o Cambio de banco en los últimos 12 meses o Conocimiento de bancos que realizan home banking o Mejor sitio de home banking o Tipo de cuenta o Cantidad de bancos con que opera o Banco con el que opera y servicios usados o Forma de contratar el banco actual o Medio utilizado principalmente para realizar operaciones bancarias y causa de su uso o Bancos con los que opera en home banking
Home banking con el
principal banco (por operaciones realizadas) o Frecuencia de uso o Horario de conexión o Antigüedad en el uso o Lugar de conexión para su uso o Servicios utilizados o Servicios pagados o Servicios deseados y no provistos actualmente o Elementos que generan confianza en el sitio o Operaciones que no realiza on-line o Problemas con caídas del sitio o Satisfacción con los siguientes atributos: § Facilidad para ingresar al sitio § Facilidad para su utilización § Velocidad de conexión § Contenidos § Soporte técnico/consultas § Servicios disponibles § Seguridad § Satisfacción general o Beneficios dados por el banco por operar on-line o Ítems que debería mejorar el sitio
Comercio electrónico o Búsqueda de productos o Compras por Internet o Lugar de compra o Productos comprados o Monto o Forma de pago o Frecuencia de las compras o Información buscada en la compra
Internet en el hogar o PC o Antigüedad de la PC o Conexión a Internet o Proveedor principal y secundario o Tipo de conexión o Gasto mensual en abono y teléfono o Pago de la factura de Internet
Aclaraciones La
adquisición del estudio da derecho al uso interno sólo en la empresa
adquirente. No habilita a su reproducción total ni parcial, ni a la
difusión a personas ajenas a la empresa. |
