|
Estudio
de usuarios de Home Banking en Argentina y benchmarking de sitios
bancarios argentinos y mundiales (Abril
2006)
Breve descripción
El
mercado de Internet en Argentina ha mostrado un crecimiento sostenido a lo
largo de los últimos años totalizando el 2005 en 10 millones de usuarios
y 2,3 millones de clientes. Esto sumado a los nuevos servicios, ha llevado
a que los usuarios cada vez más demanden más y mejores servicios a través
de la web. Con miras a entender al usuario de home banking en Argentina,
Prince & Cooke ha realizado el estudio del mercado de home
banking.
Para lograr
este objetivo se han utilizado dos técnicas diferentes.
Por
un lado se ha realizado un benchmarking
de sitios bancarios de los principales 15
bancos argentinos y 10 bancos internacionales, en donde se realiza un
análisis de las principales virtudes y defectos, como así también la
usabilidad de los mismos para terminar con un mapeo de la usabilidad
comparada y el índice P&C.
Y
por el otro se realizó un estudio cuantitativo
en 366 usuarios de home banking argentinos, con el objeto de evaluar entre
otros temas, perfil del usuario, satisfacción, elección, servicios
utilizados, servicios deseados, seguridad percibida y hábitos de compra.
Benchmarking
de sitios bancarios
Bancos
nacionales relevados:
Bancos
internacionales relevados:
- Australia
& New Zeland Banking group
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
- Wells
Fargo Consumer Bank
|
Contenidos
principales
Cláusula de confidencialidad
Cláusula de confiabilidad
1. Introducción
1.1
Definiciones preliminares
1.2
Objetivos y esquema del estudio
1.3
Entidades Relevadas
1.4
Criterios utilizados en la evaluación de sitios
2. Cuadros
Resumen
2.1
Usabilidad de Sitios Internacionales
2.2
Índice P&C de Sitios Internacionales
2.3
Usabilidad de Sitios Locales
2.4
Índice P&C de Sitios Locales
2.5
Índice P&C de Usabilidad
2.6
Emergentes del Estudio
2.7
Principales conclusiones
3. Benchmarking Internacional
3.1 Australia & New
Zealand Banking Group
3.2
Bank of America
3.3
BBVA España
3.4
Bradesco
3.5
BSCH España
3.6
Citigroup
3.7
HSBC UK
3.8
ICICI India
3.9
TD Canada Trust
3.10 Wells
Fargo Consumer Bank
4.
Benchmarking Local
4.1
Banco Ciudad
4.2
Banco Comafi
4.3
Banco de la Nación Argentina
4.4
Banco de la Provincia de Buenos Aires
4.5
Banco Francés
4.6
Banco Galicia
4.7
Banco Itaú
4.8
Banco Macro-Bansud
4.9
Banco Patagonia
4.10
Banco RIO
4.11
Banco Supervielle
4.12
BankBoston
4.13
BNP Paribas Argentina
4.14
CITIBANK
4.15
HSBC
Nota: en caso de que su banco no se encuentre incluido en
este relevamiento puede solicitar la inclusión en el mismo con la compra
del estudio.
Estudio cuantitativo de usuarios de home banking en
Argentina
Ficha
técnica
Cobertura: Nacional
Muestra: 366 usuarios de home banking, buscando una muestra
mínima de 55 casos en los bancos Boston, Francés, Galicia y Río.
Perfil del entrevistado: usuarios de home banking
Técnica de relevamiento: Entrevistas telefónicas
Tabla
de contenidos
- Caracterización del
usuario
o
Antigüedad en el uso de Internet
o
Lugar de inicio en Internet
o
Lugar de conexión
o
Experiencia en uso de PC
o
Nivel de estudios alcanzados
- Hábitos de uso de
Internet
o
Frecuencia de conexión
o
Horas semanales
o
Sesión tipo
o
Servicios que utiliza (email, web, etc)
- Home banking
o
Mejor banco
o
Cambio de banco en los últimos 12 meses
o
Conocimiento de bancos que realizan home banking
o
Mejor sitio de home banking
o
Tipo de cuenta
o
Cantidad de bancos con que opera
o
Banco con el que opera y servicios usados
o
Forma de contratar el banco actual
o
Medio utilizado principalmente para realizar operaciones bancarias
y causa de su uso
o
Bancos con los que opera en home banking
- Home banking
con el principal banco (por operaciones realizadas)
o
Frecuencia de uso
o
Horario de conexión
o
Motivo que llevó a utilizarlo
o
Antigüedad en el uso
o
Lugar de conexión para su uso
o
Miembros del hogar que utilizan HB
o
Servicios utilizados
o
Forma de navegación en el site
o
Servicios pagados
o
Servicios deseados y no provistos actualmente
o
Elementos que generan confianza en el sitio
o
Operaciones que no realiza on-line
o
Problemas con caídas del sitio
o
Propensión a utilizar elementos de seguridad como Token, tarjetas
de coordenadas, etc.
o
Satisfacción con los siguientes atributos:
*
Facilidad para ingresar al sitio
*
Facilidad para su utilización
*
Velocidad de conexión
*
Contenidos
*
Soporte técnico/consultas
*
Servicios disponibles
*
Seguridad
§
Satisfacción general
o
Beneficios dados por el banco por operar on-line
o
Ítems que debería mejorar el sitio
o
Interés de recibir mensajes del banco al celular
- Comercio electrónico
o
Búsqueda de productos
o
Compras por Internet
o
Lugar de compra
o
Productos comprados
o
Monto
o
Forma de pago
o
Frecuencia de las compras
o
Información buscada en la compra
- Internet en el hogar
o
PC
o
Antigüedad de la PC
o
Conexión a Internet
o
Proveedor principal y secundario
o
Tipo de conexión
o
Gasto mensual en abono y teléfono
o
Pago de la factura de Internet
Nota: el estudio muestra aperturas en los casos posibles
por nivel socioeconómico, lugar de residencia (AMBA e Interior),
sexo, edad, lugar de conexión, tipo de conexión en le hogar y bancos.
Aclaraciones
La adquisición del
estudio da derecho al uso interno sólo en la empresa adquiriente. No
habilita a su reproducción total ni parcial, ni a la difusión a personas
ajenas a la empresa. Los grupos empresarios que deseen adquirir otros
ejemplares para su uso en empresas vinculadas o controladas recibirán una
bonificación progresiva por cada ejemplar adicional.
|
